21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 唐婧 北京報(bào)道?

　　11月21日，中金金融認(rèn)證中心有限公司（CFCA）在“第二十屆數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動”上發(fā)布了《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》（下稱《報(bào)告》），報(bào)告解讀由零售數(shù)字銀行篇、企業(yè)數(shù)字銀行篇和發(fā)展研究洞察篇三部分組成。

　　在零售數(shù)字銀行篇中，數(shù)據(jù)顯示，至2024年，個人手機(jī)銀行用戶使用比例已達(dá)到88%，相比去年增長了2個百分點(diǎn)。手機(jī)銀行已成為向客戶提供金融服務(wù)的主導(dǎo)渠道。

　　《報(bào)告》認(rèn)為，用戶對手機(jī)銀行的認(rèn)知與定位發(fā)生了深刻變遷，超七成用戶已將手機(jī)銀行視為一個集多種便民服務(wù)于一身的綜合服務(wù)中心，而不再僅僅是一個傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)辦理工具。這一比例與去年相比，顯著增長了10.4個百分點(diǎn)，表明用戶對手機(jī)銀行服務(wù)生活化的高度認(rèn)可與依賴。調(diào)查顯示，個人手機(jī)銀行核心功能依舊聚焦于賬戶查詢、生活繳費(fèi)及轉(zhuǎn)賬匯款三大關(guān)鍵領(lǐng)域。?

　　然而，投資理財(cái)功能的熱度明顯降溫，占比驟降10.4個百分點(diǎn)。《報(bào)告》分析，這一變化或可歸因于用戶投資心態(tài)趨于保守，以及對市場環(huán)境變化的敏銳感知。市場波動與收益率下滑等外部因素，共同促成了用戶對手機(jī)銀行投資理財(cái)活動興趣的減退，轉(zhuǎn)而尋求其他投資渠道。?

　　使用手機(jī)銀行，首要挑戰(zhàn)是系統(tǒng)加載遲緩與卡頓。同時，系統(tǒng)不穩(wěn)定，如頻繁閃退，也影響了用戶操作的連貫性?！秷?bào)告》顯示，與去年相比，各項(xiàng)痛點(diǎn)占比均呈現(xiàn)下降趨勢，尤其是手機(jī)銀行APP內(nèi)存占用大的問題得到了很大改善。

　　據(jù)了解，本次活動由中金金融認(rèn)證中心有限公司（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦。中金金融認(rèn)證中心有限公司（CFCA）是由中國人民銀行于1998年?duì)款^組建，經(jīng)國家信息安全管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)成立的權(quán)威電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

　　《報(bào)告》融合了在線問卷調(diào)查、典型用戶深訪以及大數(shù)據(jù)分析等多元化研究方法，旨在深入剖析用戶對于手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、微信公眾號及小程序等數(shù)字銀行渠道的使用行為、使用態(tài)度及體驗(yàn)感受。

　　企業(yè)手機(jī)銀行用戶比例快速增長?

　　在企業(yè)數(shù)字銀行篇中，《報(bào)告》顯示，企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例保持穩(wěn)定，企業(yè)手機(jī)銀行用戶比例持續(xù)快速增長。具體來看， 企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例已經(jīng)連續(xù)3年處于93.0%附近；微型、小型、中大型企業(yè)開通企業(yè)網(wǎng)銀的比例分別為90.3%、97.3%和95.9%。 “企業(yè)規(guī)模小”已上升為企業(yè)未開通企業(yè)網(wǎng)銀的最主要原因。

　　企業(yè)手機(jī)銀行用戶比例相比2023年增加14.8個百分點(diǎn)，小型和中大型企業(yè)的企業(yè)手機(jī)銀行用戶比例增長速度相比微型企業(yè)更快。“認(rèn)為網(wǎng)銀已可滿足所有需求”是企業(yè)未開通企業(yè)手機(jī)銀行的最主要原因。

　　《報(bào)告》還稱，企業(yè)手機(jī)銀行用戶活性提升，企業(yè)網(wǎng)銀高頻用戶比例持續(xù)下降。一方面，受移動端渠道影響，企業(yè)網(wǎng)銀高頻用戶占比持續(xù)下降，單次使用時長有所增加；另一方面，企業(yè)手機(jī)銀行使用頻率有所提升，單次使用時長顯著增加，均反映企業(yè)手機(jī)銀行用戶活性提升。

　　從具體數(shù)據(jù)來看，移動端渠道登錄快捷，企業(yè)查詢類高頻業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向移動端渠道，導(dǎo)致企業(yè)網(wǎng)銀高頻用戶（工作日每天1次及以上）占比持續(xù)下降，從2022年的38.1%下降到2024年的17.0%，下降21.1個百分點(diǎn)。

　　與此同時，企業(yè)用戶使用企業(yè)手機(jī)銀行的頻率較2023年有所提升。單次使用企業(yè)手機(jī)銀行的時長在10分鐘（含）-30分鐘、30分鐘（含）-1個小時的比例相比2023年分別增加了10.5和7.8個百分點(diǎn)，企業(yè)手機(jī)銀行單次使用時長顯著增加。

　　針對企業(yè)手機(jī)銀行和企業(yè)網(wǎng)銀這兩大企業(yè)數(shù)字銀行渠道，《報(bào)告》指出，企業(yè)用戶認(rèn)為的重點(diǎn)提升需求前五項(xiàng)排名完全一致，依次是：資費(fèi)優(yōu)惠、交易審批及時通知、安全性、易用性、條款透明度。

　　其中，企業(yè)用戶認(rèn)為企業(yè)網(wǎng)銀應(yīng)重點(diǎn)提升“功能簡單使用快捷高效”的比例相比2023年提升了9.7個百分點(diǎn)，反映企業(yè)用戶越來越重視企業(yè)網(wǎng)銀的易用性。同時，對重點(diǎn)提升企業(yè)手機(jī)銀行條款透明度的需求排名大幅提升。企業(yè)用戶認(rèn)為企業(yè)手機(jī)銀行應(yīng)重點(diǎn)提升“服務(wù)條款和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明”的比例相比2023年提升了18.4個百分點(diǎn)。

　　《報(bào)告》還強(qiáng)調(diào)，企業(yè)數(shù)字銀行重點(diǎn)創(chuàng)新方向聚焦在提升企業(yè)銀企業(yè)務(wù)效率。具體來看，2024年企業(yè)用戶對于數(shù)字銀行創(chuàng)新需求度排名最高的三個方向是：“企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)銀數(shù)據(jù)對接，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬和報(bào)表的自動化”“符合企業(yè)財(cái)務(wù)流程的轉(zhuǎn)賬審核設(shè)置”“人工智能輔助轉(zhuǎn)賬制單審核，提高效率避免出錯”。

　　數(shù)字銀行建設(shè)需要關(guān)注五大要素?

　　在發(fā)展研究洞察篇中，《報(bào)告》指出，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字銀行建設(shè)過程中，商業(yè)銀行需要面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開放化兩大任務(wù)，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開放化都需要關(guān)注用戶、需求、體驗(yàn)、場景、渠道五大要素體系建設(shè)。

　　從用戶側(cè)看，數(shù)字銀行經(jīng)營進(jìn)入存量用戶競爭時代，充分洞察用戶需求并提供個性化服務(wù)成為數(shù)字銀行提升競爭力的關(guān)鍵。通過案例分析，《報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，大部分銀行聚焦代發(fā)、老年、高凈值三類傳統(tǒng)基礎(chǔ)客戶專屬化服務(wù)，車主、跨境、新市民等客群精細(xì)化運(yùn)營開始受到很多銀行青睞?？梢姡饲媾c分群經(jīng)營成為數(shù)字銀行挖掘用戶價(jià)值的核心策略。

　　從需求側(cè)看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同年齡層和收入層客群經(jīng)歷的時代、扮演的社會角色不同，代際之間存在對數(shù)字銀行業(yè)務(wù)的需求偏好差異性。數(shù)字銀行通過識別用戶關(guān)系、渠道分布、消費(fèi)偏好和營銷響應(yīng)等標(biāo)簽，構(gòu)建起屬人和屬地的專屬經(jīng)營體系，數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)及運(yùn)營模式已初見雛形。目前，很多銀行為解決數(shù)字銀行客群差異化經(jīng)營需求，將AI應(yīng)用方向重點(diǎn)放在面向市場和客戶服務(wù)，未來AI成為解決需求差異性的重要工具。

　　從渠道側(cè)看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，數(shù)字銀行移動化進(jìn)程顯著，渠道協(xié)同化和平臺化成為主流。數(shù)字銀行的移動化、多渠道化逐漸驅(qū)動數(shù)字銀行渠道策略層面追求多渠道協(xié)同化，實(shí)現(xiàn)數(shù)字銀行渠道協(xié)調(diào)性及內(nèi)在體驗(yàn)的一致性。多渠道協(xié)同依賴前、中、后臺數(shù)字化建設(shè)，又推動數(shù)字銀行核心渠道平臺化發(fā)展。

　　從場景側(cè)看，《報(bào)告》認(rèn)為，數(shù)字銀行場景建設(shè)的價(jià)值在于豐富數(shù)字銀行解決方案、延長數(shù)字銀行營銷鏈條、沉淀數(shù)字銀行經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。在零售金融方面，成熟度矩陣顯示線上原生領(lǐng)域成為數(shù)字銀行場景布局重心，高品質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)將成為場景新增長極，如音頻娛樂、資訊、視頻直播等。在產(chǎn)業(yè)金融方面，圍繞鄉(xiāng)村振興、小微普惠、科創(chuàng)服務(wù)三個服務(wù)方向是數(shù)字銀行場景布局的重要主線。

　　從用戶體驗(yàn)看，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論是個人手機(jī)銀行還是企業(yè)手機(jī)銀行都在重視用戶體驗(yàn)的提升。超過90%的銀行逐漸重視數(shù)字化體驗(yàn)和機(jī)制建設(shè)。表明數(shù)字銀行應(yīng)當(dāng)通過精細(xì)運(yùn)營將專業(yè)化服務(wù)下沉至更廣泛人群，并整合相應(yīng)資源實(shí)現(xiàn)對用戶個性化需求的精準(zhǔn)響應(yīng)，優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)。?

　　同時，《報(bào)告》還公布了數(shù)字銀行未來的十八個發(fā)展趨勢。如未來銀行將借助體驗(yàn)式引導(dǎo)優(yōu)化財(cái)富、養(yǎng)老、綠色金融服務(wù)能力；AI應(yīng)用將更深入，用戶和場景的智慧運(yùn)營水平將逐漸提升；渠道協(xié)同加強(qiáng)，渠道交互將普遍呈現(xiàn)沉浸式發(fā)展特征；數(shù)字科技有機(jī)整合，將促進(jìn)數(shù)字化體驗(yàn)向高智能、高沉浸、高穩(wěn)定、高效能、高協(xié)同方向發(fā)展等。