原標題：金融新基建丨14家上市銀行遠程銀行有新進展，AI時代客戶服務(wù)迎智能化新命題

　　從線下“面對面”到線上“屏對屏”，借助實時音視頻技術(shù)與客戶互動，如今，銀行正在遠程重塑金融業(yè)務(wù)流程。

　　今年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2023年末，31家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，同比提高10個百分點，另外12家銀行客服中心計劃更名為遠程銀行中心，同比提高1個百分點。在服務(wù)渠道上，開通視頻服務(wù)的客服中心與遠程銀行數(shù)量近3年增長迅速。

　　然而，遠程銀行不僅僅是銀行業(yè)務(wù)“搬上”線上渠道，而是客服、柜面、信貸場景下金融服務(wù)全鏈條的線上化轉(zhuǎn)移，面臨著新的監(jiān)管規(guī)則要求，更關(guān)乎銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型架構(gòu)的整體變革。

　　伴隨著大模型在銀行業(yè)的應(yīng)用落地，進入AI時代的遠程銀行也迎來新變化。

　　21世紀經(jīng)濟報道記者梳理包括6家國有銀行、8家股份制銀行在內(nèi)的14家頭部上市銀行2024年半年報發(fā)現(xiàn)，遠程銀行與客戶服務(wù)已成為中大型銀行大模型應(yīng)用最為廣泛的場景之一，在智能外呼、智能營銷、智能質(zhì)檢、虛擬數(shù)字人以及客戶身份遠程核實等多個層面實現(xiàn)落地。

　　然而，網(wǎng)絡(luò)延遲、通話質(zhì)量、噪音等問題都會影響遠程銀行的服務(wù)質(zhì)量，人工智能技術(shù)的革新也為遠程銀行帶來新挑戰(zhàn)，如Deepfake（深度偽造）技術(shù)的“一鍵換臉”加大了遠程銀行的風控難度。

　　遠程銀行推動業(yè)務(wù)架構(gòu)變革

　　銀行每個業(yè)務(wù)條線的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，都會帶來業(yè)務(wù)架構(gòu)的變革。遠程銀行也不例外。

　　遠程銀行需要通過實時音視頻互動技術(shù)與銀行眾多金融服務(wù)場景相結(jié)合，來實現(xiàn)理財、信貸、客服、風控、營銷等眾多金融服務(wù)的遠程辦理，因此需要集納多個業(yè)務(wù)條線的專業(yè)場景知識與技術(shù)能力。

　　一家股份制銀行遠程銀行負責人告訴記者，其所在銀行的遠程銀行是由傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型升級而來，隸屬于總行運營管理部下的二級管理部門，提供綜合化服務(wù)，兼具服務(wù)、運營、經(jīng)營綜合金融服務(wù)平臺的屬性，需要一個適用范圍非常廣的遠程銀行平臺架構(gòu)。

　　建設(shè)統(tǒng)一中臺架構(gòu)，是大部分銀行實現(xiàn)知識復(fù)用和能力共享的一大途徑。

　　一直以來行業(yè)都存在“中臺化”與“去中臺化”兩大趨勢的爭論。一方面機構(gòu)需要建設(shè)中臺架構(gòu)，整合各業(yè)務(wù)條線基礎(chǔ)通用的技術(shù)能力，在前臺與后臺之間打通業(yè)務(wù)條線壁壘，實現(xiàn)能力的提升。另一方面，過于復(fù)雜厚重的“大中臺”可能面臨復(fù)用度較低、業(yè)務(wù)側(cè)實際中臺應(yīng)用不足的問題。

　　場景和需求，成為中臺是否能夠真正發(fā)揮作用的兩大關(guān)鍵詞。

　　在騰訊金融云副總經(jīng)理王豐輝看來，遠程銀行所需的音視頻技術(shù)、云渲染技術(shù)、數(shù)字人、AI等技術(shù)，是零售、信用卡、運營等多部門都可以使用的共性能力，如果每個部門自建將帶來大量的重復(fù)建設(shè)與浪費?；谌薪y(tǒng)一的音視頻中臺，不同部門可以根據(jù)自己需要的業(yè)務(wù)場景做靈活編排，實現(xiàn)技術(shù)的落地應(yīng)用。

　　據(jù)交通銀行金融科技部副總經(jīng)理孫莉介紹，交行通過建設(shè)企業(yè)級音視頻中臺，為多渠道、多場景的應(yīng)用提供了積木式、可插拔的音視頻應(yīng)用組件。不僅具備實時音視頻、即時通訊、視頻直播、視頻點播，視頻存儲管理等音視頻的基礎(chǔ)能力，而且結(jié)合人工智能自研了種類豐富、靈活多變的金融數(shù)字化視頻組件工具箱，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流和音頻流的雙耦合，支持音視頻應(yīng)用快速落地。

　　大模型提升客戶服務(wù)智能化水平

　　在實時音視頻互動技術(shù)之外，近年來大模型浪潮大幅提升了遠程銀行的服務(wù)能力。

　　在14家頭部上市銀行半年報中，遠程銀行與智慧服務(wù)往往同時被提起。

　　例如工行提到智慧遠程銀行全面升級，持續(xù)拓展智能服務(wù)及遠程音視頻協(xié)同服務(wù)場景，加快大模型技術(shù)在數(shù)字客服領(lǐng)域應(yīng)用推廣；建行在遠程智能銀行服務(wù)中提到，加快服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，在語音與文本服務(wù)的基礎(chǔ)上豐富交互手段，推出視頻客服，以及電話服務(wù)嵌入微信多媒體信息交互的“慧視圖”功能，強化語音導(dǎo)航機器人智能分流能力等；交通銀行則是在“云上交行”，運用生物識別、智能語音、圖像識別等技術(shù)推動業(yè)務(wù)流程再造優(yōu)化，實現(xiàn)客戶身份遠程核實，提升部分貸款產(chǎn)品核實效率，在反洗錢、反電詐領(lǐng)域試點 AI解決方案，增強風險防控能力，并應(yīng)用虛擬數(shù)字人技術(shù)提供全天候服務(wù)，提升對客服務(wù)智能化水平。

　　在具體場景上，今年7月剛剛實施的“雙錄新政”被多個采訪對象屢次提及。

　　今年年初，國家金融監(jiān)督管理總局在《個人貸款管理辦法》中提到，對個人貸款和部分小微企業(yè)貸款，銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過遠程方式進行簽約和視頻面談，金額不超過20萬元的可以通過遠程簽約，但超過20萬元貸款的，借款人必須親自前往銀行進行面對面簽約，并進行錄音錄像。

　　“我有次去其他銀行買保險，‘雙錄’做了七次，每次都快到最后一個環(huán)節(jié)顯示需要重新錄制?！蹦炽y行軟件開發(fā)業(yè)務(wù)專家告訴記者，“雙錄”非常影響客戶體驗。據(jù)了解，交行在雙錄過程中增加了AI能力，將視頻質(zhì)檢的審核效率提升到了70%。“原來金融服務(wù)中心集中式的視頻復(fù)核座席人員看一個視頻需要10-15分鐘，現(xiàn)在基于AI質(zhì)檢的結(jié)果復(fù)核，只要1-3分鐘就可以完成這一業(yè)務(wù)。”相關(guān)業(yè)務(wù)人員表示，基于AI能力的應(yīng)用，可以大量減少人員的重復(fù)勞動。

　　記者注意到，平安銀行在半年報中提到，目前其AI技術(shù)已應(yīng)用于營銷、客服、催收等多個觸客場景的質(zhì)檢工作，上半年AI質(zhì)檢配置模型超過500個，調(diào)用量已超4.5億次。

　　然而，AI等技術(shù)的發(fā)展也為遠程銀行帶來新的挑戰(zhàn)。

　　近年來基于AI技術(shù)的Deepfake（深度偽造）技術(shù)欺詐日益猖獗，Deepfake能夠快速學(xué)習被仿冒者的樣貌及聲音，為遠程金融賬戶開戶、賬戶登錄、移動支付、理財保險身份鑒別等各種金融應(yīng)用場景中的人臉識別帶來風險。

　　王豐輝向記者表示，目前金融行業(yè)同樣通過大模型學(xué)習能力，與Deepfake展開AI攻防戰(zhàn)。“原來的模型是基于大量樣本學(xué)習解決小領(lǐng)域的問題，而現(xiàn)在的大模型是基于一兩個樣本學(xué)習相關(guān)特征，來識別出AI換臉攻擊?！彼岬?，基于大模型的自學(xué)習能力，可以像人一樣識別出虛假人臉的“眼睛和嘴巴好奇怪，大概率是經(jīng)過編輯的”這一信息，從而判斷實現(xiàn)反欺詐防御。

　　據(jù)記者了解，金融機構(gòu)在遠程銀行反欺詐過程中，既需要用AI的能力抑制相關(guān)風險，也依然非常看重短信驗證碼、交易密碼等傳統(tǒng)鑒別模式，結(jié)合起來確?？蛻舭踩?/p>

　　遠程銀行相關(guān)標準規(guī)范加速制定中

　　盡管遠程銀行多渠道迅猛發(fā)展，但在展業(yè)范圍和技術(shù)標準方面，行業(yè)呼吁監(jiān)管給予明確的指導(dǎo)規(guī)范。

　　前述股份制銀行業(yè)務(wù)負責人坦言，雖然央行在《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025 年）》，就提出探索使用遠程音視頻等技術(shù)提升貸前、貸中、貸后“三查”效率和融資結(jié)算的線上化、數(shù)字化水平，但對于遠程銀行可以開展的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)類型、管理要求等各方面還缺乏明確的指導(dǎo)?！氨热绗F(xiàn)在很多銀行開展了虛擬數(shù)字人的咨詢業(yè)務(wù)，但線下網(wǎng)點理財經(jīng)理必須要有相關(guān)資質(zhì)才能做理財介紹，數(shù)字人能否提供服務(wù)，還是需要以人機協(xié)同的方式提供服務(wù)，都需要監(jiān)管指導(dǎo)?！彼硎?。

　　記者了解到，在人民銀行領(lǐng)導(dǎo)下，北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成立了人工智能專委會音視頻金融應(yīng)用工作組，包括交通銀行在內(nèi)的多家銀行均參與了《遠程音視頻手機銀行技術(shù)規(guī)范》行業(yè)標準的研制，目前該標準已經(jīng)進入最后報批階段。該標準將為銀行業(yè)推進金融音視頻應(yīng)用提供規(guī)范指引，推動金融音視頻應(yīng)用的快速、規(guī)范發(fā)展。