來(lái)源：財(cái)聯(lián)社

　　財(cái)聯(lián)社9月20日訊（記者 郭子碩）央行監(jiān)管的沙箱項(xiàng)目《遠(yuǎn)程視頻銀行服務(wù)》已正式出盒，為推動(dòng)金融行業(yè)遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用及音視頻創(chuàng)新實(shí)踐，9月19日北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主辦的“遠(yuǎn)程銀行及音視頻應(yīng)用創(chuàng)新實(shí)踐工作會(huì)”在上海召開(kāi)，會(huì)上就遠(yuǎn)程音視頻金融創(chuàng)新應(yīng)用展開(kāi)交流探討。

　　按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2023）》，截至2023年末，已有31家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，同比提高10個(gè)百分點(diǎn)。另有12家銀行客服中心計(jì)劃更名遠(yuǎn)程銀行中心，同比提高1個(gè)百分點(diǎn)。以此來(lái)看，遠(yuǎn)程銀行仍有較大的發(fā)展空間和潛力。從行業(yè)和銀行來(lái)看，要進(jìn)一步推動(dòng)銀行發(fā)展遠(yuǎn)程銀行，各商業(yè)銀行還需要?jiǎng)?chuàng)造哪些共識(shí)，解決哪些問(wèn)題。

　　“發(fā)展遠(yuǎn)程銀行不等于弱化線下布局”

　　商業(yè)銀行發(fā)展遠(yuǎn)程銀行，旨在突破傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的地理和人力資源限制，通過(guò)線上渠道，為客戶提供便捷和個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的延伸。據(jù)介紹，遠(yuǎn)程銀行應(yīng)定位為一個(gè)培育、服務(wù)和長(zhǎng)期陪伴客戶的綜合平臺(tái)，主打陪伴式服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。

　　從實(shí)踐落地來(lái)看，目前發(fā)展遠(yuǎn)程銀行的銀行類型仍以國(guó)有大行和股份行為主，輔以部分城商行和農(nóng)商行。不過(guò)，中小銀行本地化程度比較高，也更能接近本地的客群，疊加中小銀行數(shù)字化團(tuán)隊(duì)建設(shè)較弱，且資金承受能力有限，中小銀行是否具有發(fā)展遠(yuǎn)程銀行的必要性？

　　對(duì)此，騰訊金融云副總經(jīng)理王豐輝表達(dá)了自己的觀點(diǎn)：對(duì)于中小銀行而言，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看發(fā)展遠(yuǎn)程銀行具備一定的必要性，可以提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。因?yàn)檫h(yuǎn)程銀行旨在解決與客戶端對(duì)端、面對(duì)面的遠(yuǎn)程交互問(wèn)題。王豐輝進(jìn)一步解釋，手機(jī)銀行注重自助性，然而自助并不等同于良好的服務(wù)體驗(yàn)。隨著遠(yuǎn)程音視頻等技術(shù)發(fā)展，可以幫助銀行構(gòu)建面對(duì)面的服務(wù)，為客戶提供更多選擇的同時(shí)，讓終端客戶感受到溫情服務(wù)。另外，遠(yuǎn)程銀行一定程度減少客戶臨柜服務(wù)次數(shù)，降低客戶獲取金融服務(wù)成本，同時(shí)通過(guò)高效集約的方式開(kāi)展服務(wù)，可以進(jìn)一步提供7*24小時(shí)金融服務(wù)，提升金融服務(wù)的可得性。

　　針對(duì)未來(lái)線下網(wǎng)點(diǎn)和遠(yuǎn)程銀行的關(guān)系，交通銀行營(yíng)運(yùn)部清算服務(wù)產(chǎn)品部高級(jí)經(jīng)理高峰認(rèn)為，發(fā)展遠(yuǎn)程銀行不等于弱化線下布局。在網(wǎng)點(diǎn)綜合化轉(zhuǎn)型過(guò)程當(dāng)中，交行提出五個(gè)協(xié)同。其中一個(gè)重要的協(xié)同就是線上和線下的協(xié)同，強(qiáng)調(diào)兩者之間并行相互補(bǔ)充的方式發(fā)展。

　　“比如有些復(fù)雜性的業(yè)務(wù)，客戶遠(yuǎn)端通過(guò)交通銀行‘云上交行’視頻服務(wù)和線下網(wǎng)點(diǎn)形成互補(bǔ)性服務(wù)，避免客戶多跑和反復(fù)跑的問(wèn)題?！备叻灞硎?，“例如西部偏遠(yuǎn)的縣域沒(méi)有設(shè)交行網(wǎng)點(diǎn)，一些客戶也在使用‘云上交行’，這就很大程度解決了地域、時(shí)間和空間的限制。還有許多新市民群體，下班時(shí)網(wǎng)點(diǎn)都關(guān)門了，遠(yuǎn)程銀行就可以延長(zhǎng)銀行的服務(wù)時(shí)間。”

　　展望未來(lái)，高峰認(rèn)為，遠(yuǎn)程銀行的概念和內(nèi)涵還在不斷地延展和發(fā)展，可能涉及語(yǔ)音、文字、坐席等模式。未來(lái)隨著技術(shù)發(fā)展，也不排除部分虛擬營(yíng)業(yè)廳等新興模式也歸入遠(yuǎn)程銀行大類。

　　遠(yuǎn)程銀行音視頻技術(shù)正持續(xù)突破

　　交通銀行金融科技部副總經(jīng)理孫莉在演講中指出，遠(yuǎn)程音視頻銀行是將實(shí)時(shí)音視頻互動(dòng)技術(shù)與銀行金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景相結(jié)合的創(chuàng)新應(yīng)用，提升了金融服務(wù)的普惠性、可得性。目前各行在理財(cái)、信貸、客服、風(fēng)控、營(yíng)銷等領(lǐng)域積極探索遠(yuǎn)程音視頻銀行應(yīng)用創(chuàng)新，但如何打造合規(guī)、安全、多渠道協(xié)同的遠(yuǎn)程音視頻銀行服務(wù)體系仍有挑戰(zhàn)，在整體架構(gòu)設(shè)計(jì)、技術(shù)要求、服務(wù)質(zhì)量、安全可靠等方面亟需頂層設(shè)計(jì)指導(dǎo)。

　　對(duì)于發(fā)展遠(yuǎn)程銀行，王豐輝在會(huì)上也坦言技術(shù)和業(yè)務(wù)端需要持續(xù)突破。在業(yè)務(wù)側(cè)，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部對(duì)是否構(gòu)建一個(gè)遠(yuǎn)程銀行要達(dá)成共識(shí)，而共識(shí)的達(dá)成，實(shí)際上是銀行對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)和場(chǎng)景予以梳理的過(guò)程。如果商業(yè)銀行要建立一個(gè)音視頻中臺(tái)，并非簡(jiǎn)單將業(yè)務(wù)從原來(lái)的柜面遷移到音視頻渠道，還面臨著業(yè)務(wù)流程重塑等問(wèn)題。

　　另外，銀行有非常多的場(chǎng)景，而這些場(chǎng)景需要的能力并不是單一的，需要音視頻通話的能力、即時(shí)通訊的能力、流媒體分發(fā)的能力，如何搭建全行統(tǒng)一的音視頻中臺(tái)是一大難題?！斑@也是騰訊云一直想解決的問(wèn)題，我們現(xiàn)在把這些能力統(tǒng)一打包在一套R(shí)T-ONE?的SDK下面，把這三張網(wǎng)絡(luò)整合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，底層技術(shù)復(fù)用。同時(shí)騰訊云音視頻TRTC為金融客戶提供的金融專區(qū)，基于全球的鏈路加速網(wǎng)絡(luò)，提升視頻通話質(zhì)量，也是金融客戶比較關(guān)注的基本能力”，王豐輝表示。

　　而從技術(shù)視角來(lái)看，在網(wǎng)絡(luò)加速鏈路、通話質(zhì)量和安全性方面，解決弱網(wǎng)、延遲、噪音等方面，技術(shù)也在持續(xù)突破。王豐輝認(rèn)為，AI大模型的加持，能夠加快遠(yuǎn)程音視頻技術(shù)的發(fā)展。

　　“例如降噪的問(wèn)題，行業(yè)原來(lái)也是用AI解決降噪的問(wèn)題，但是降噪的效果不明顯，AI大模型出來(lái)后我們發(fā)現(xiàn)可以用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，可以做到30-40db的降噪深度，甚至80db的電鉆音都可以降下來(lái)?！蓖踟S輝表示，“由于遠(yuǎn)程銀行是把線下的場(chǎng)景挪到線上，需要不斷提升真假用戶的識(shí)別率，原來(lái)的識(shí)別模型可能類似于決策樹(shù)的模型，這個(gè)算法沒(méi)辦法自學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在有了AI大模型之后，可以實(shí)現(xiàn)自學(xué)習(xí)，只要一兩個(gè)惡意樣本就能獲得特征，極大地提高了檢出率?！?/p>